Wie Lyft das Vertrauen von #DeleteUber-Frauen verlor, die dachten, es sei „aufgewacht“

Einige Fahrer wollen, dass Lyft mehr tut, um Frauen vor sexuellem Fehlverhalten zu schützen (The Washington Post)

SAN FRANCISCO – Cristina Vasquez Muñiz fühlte sich unwohl, als ein Lyft-Fahrer während einer Fahrt nach ihrer Telefonnummer fragte. Da sie nicht wollte, dass die Situation eskalierte, kam sie dem nach.

Aber als sie dem Fahrdienstanbieter ein ihrer Meinung nach unprofessionelles Verhalten meldete, war sie überwältigt von der Reaktion.

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'Sie haben jedes Recht, Ihre Nummer niemandem herauszugeben, aber die Tatsache, dass Sie dies getan haben, begrenzt die Konsequenzen für den Fahrer', schrieb das Unternehmen laut einer E-Mail der Interaktion.

Muniz, 24, aus Brighton, Massachusetts, beschrieb ihre Reaktion unverblümt: 'Ich habe nicht erwartet, für die Situation verantwortlich gemacht zu werden.'

Lyft ist bekannt geworden – einschließlich der Beschaffung von Milliarden von Dollar durch den Börsengang in diesem Jahr – zum großen Teil durch die Werbung für ein „aufgewachtes“ Image. Ein Teil seines Erfolgs war der Kontrast zum Konkurrenten Uber, der nach dem Vorwurf, eine „Tech-Bro“-Kultur zu fördern, die Fehlverhalten ermöglichte, Wellen von Kunden verlor. Aber jetzt wird der Ruf von Lyft zunehmend von Frauen unter Beschuss genommen, die sagen, dass das Unternehmen oft hinter den Vorwürfen der sexuellen Belästigung durch Fahrer zurückbleibt.

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In Interviews bezeichneten fast ein Dutzend Frauen aus dem ganzen Land Lyfts Reaktion auf Vorwürfe sexueller Belästigung als taub und unangemessen, insbesondere für die pinke App, die sich als fortschrittlicher als Uber zu differenzieren versucht. Dutzende anderer Frauen haben in den sozialen Medien von ähnlichen Erfahrungen berichtet.

Aktivisten sagen auch, dass wichtige Aspekte des Dienstes von Lyft, einschließlich des Designs seiner App, weniger Sicherheitsfunktionen bieten als der von Uber, einschließlich einer labyrinthischen Reihe von Klicks, um eine Beschwerde einzureichen, verglichen mit dem einzigen Klick von Uber.

„Ich verdrehe einfach die Augen, weil sie diese Werbetafeln haben, die sich als diese sozialbewusste App bewerben“, sagte Emily Ebel, Teil einer Gruppe von Studenten der Stanford University, die sagten, dass sie bei Fahrten mit Fahrdiensten belästigt wurden und sich dafür eingesetzt haben sowohl Lyft als auch Uber, um ihre Richtlinien zu verbessern.

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Sie sagt, ein Lyft-Fahrer habe ihr nach einer Reihe unangemessener Fragen einmal vorgeschlagen, seine Kinder zu bekommen, und sie aufgefordert, zu seiner Religion zu konvertieren. Lyft versprach, sie nie wieder mit dem Fahrer zu verbinden. Sie sagte, diese Antwort sei unzureichend, weil sie ihren Fall als eine säuerliche persönliche Interaktion behandelte, anstatt zu sagen, dass das Unternehmen den Fahrer disziplinieren oder besser ausbilden würde.

„Sie sind nur ein weiteres Technologieunternehmen, um Geld zu verdienen“, sagte Ebel, eine 29-jährige Doktorandin der Evolutionsgenetik, die schließlich ihr Konto löschte.

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Die Beschwerden der Fahrer über Lyft spiegeln eine neue Dynamik wider, die durch die Ankunft von Tausenden von Ride-Hailing-Fahrzeugen in amerikanischen Städten eingeführt wurde, sowie neue Erwartungen der Verbraucher darüber, wie Unternehmen in der #MeToo-Ära auf Vorwürfe von Fehlverhalten reagieren sollten.

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Während Fahrgäste seit Jahrzehnten Taxis fahren und dabei teilweise auf unprofessionelles Verhalten stoßen, wird das Problem der sexuellen Belästigung durch Fahrer bei App-basierten Fahrten unter anderem auch durch die wachsende Zahl der Fahrten sichtbarer.

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In der Vergangenheit hatte ein Taxiunternehmen geschulte Berufskraftfahrer, die auch anonym sein konnten, und der Fahrer war oft durch eine Schranke physisch getrennt. Mit Apps fahren Passagiere heute typischerweise in den persönlichen Autos von Fahrern, deren Profile auf den Telefonen der Kunden sichtbar sind. Wenn sich Fahrer unangemessen verhalten, erwarten die Fahrer stark, dass Uber und Lyft reagieren.

Lyft-Sprecherin Lauren Alexander sagte, die Reaktion des Unternehmens sei in einigen Fällen zu kurz gekommen, und sie räumte ein, dass es in einigen Fällen angeblicher sexueller Belästigung mehr tun könnte. „Wir suchen ständig nach Möglichkeiten, das Erlebnis für alle Benutzer zu verbessern, und dazu gehört auch, wie wir Vorwürfe von Fehlverhalten überwachen und darauf reagieren, um sicherzustellen, dass unsere Benutzer unterstützt werden.“

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Lyft lehnte es ab, auf die einzelnen Vorfälle im Detail einzugehen, und verwies auf Datenschutzbedenken.

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Lyft hat seinen US-Marktanteil innerhalb von zwei Jahren auf etwa 40 Prozent fast verdoppelt, indem es im Vergleich zu Uber sorgfältig ein Image als das freundlichere Fahrzeug entwickelt hat.

Als Lyft sich im März auf den Börsengang vorbereitete, hieß es in einer Einreichung, dass sein Ruf der Schlüssel zur Differenzierung von Uber sei. „Wir haben eine Marke aufgebaut, die unser missionsorientiertes Ethos mit einer freundlichen, gastfreundlichen Persönlichkeit in Einklang bringt“, sagte das Unternehmen.

Laut seinen Kritikern ist Lyft in vielerlei Hinsicht gescheitert, Bedenken wegen sexueller Belästigung auszuräumen.

Diese Kritiker sagen, dass das Design der Lyft-App es zu schwierig macht, Belästigungen zu melden. Sie wollen einen „Panikknopf“, wie er seit mehr als einem Jahr bei Uber verwendet wird. Ein kleines, schildförmiges Symbol bleibt während der Fahrt auf dem Startbildschirm, sodass die Passagiere nach oben wischen und auf „911 Assistance“ klicken können, um automatisch um Hilfe zu rufen. In einigen Städten bietet diese Option über das in die App integrierte GPS auch Reiseinformationen an die örtlichen Strafverfolgungsbehörden.

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Im Mai, ein Jahr nachdem Uber die Änderung vorgenommen hatte, kündigte Lyft an, auch einen Panikknopf hinzuzufügen. Das Unternehmen sagte, es werde noch in diesem Jahr hinzugefügt.

Die Frauen beschwerten sich auch darüber, dass es mindestens drei Schritte bedurfte, um das schlechte Verhalten eines Fahrers auf einer früheren Lyft-Fahrt zu melden. Im Vergleich dazu bietet Uber eine Hilfeoption mit der Aufschrift „Mein Fahrer war unprofessionell“ auf dem ersten Bildschirm sowie eine Option „Critical Safety Response Line“, die Passagiere anweist, 911 oder das Sicherheitsteam von Uber anzurufen, sobald sie außer Gefahr sind.

Lyft fügte im April, fast ein Jahr nachdem Uber dies getan hatte, wiederkehrende Überprüfungen des Fahrerhintergrunds hinzu – etwas, das laut Uber dazu führte, dass mehr als 20.000 Fahrer aus seiner App geworfen wurden. Lyft hat keine Daten zu den Ergebnissen seiner laufenden Kontrollen vorgelegt.

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Sowohl Lyft als auch Uber haben Transparenzberichte versprochen, in denen das Verhalten von Fahrern in verschiedenen Kategorien von sexuellen Übergriffen, Fehlverhalten und Belästigung beschrieben wird, aber keiner hat die Veröffentlichung dieser Berichte geplant. Nun unternehmen die Kongressabgeordneten Schritte, um die Daten zu den auf den Plattformen der Unternehmen gemeldeten Übergriffen und Missbrauchsfällen zu erhalten.

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Frauen, die angeben, in einem Lyft sexuelle Belästigung erlebt zu haben, beschreiben eine Interaktion, bei der sie sich von einem gesichtslosen Wesen nicht gehört fühlten, als sie sich bei der Firma über Situationen beschwerten, in denen sie sich unwohl oder sogar in Gefahr fühlten.

Die Frauen sagten, ihre Beschwerden seien zunächst an eine Chat-App weitergeleitet worden – angetrieben von künstlicher Intelligenz und nicht von einem echten Menschen. Um die Sicherheits-Hotline-Nummer zu finden, mussten Kunden die App verlassen und manuell nach der Hotline-Nummer suchen.

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Lyft hat in diesem Frühjahr angekündigt, seinen Chat-Bot zu eliminieren. Lyft sagt auch, dass es innerhalb und außerhalb der App mehrere Möglichkeiten für Fahrer gibt, eine schlechte Erfahrung zu melden.

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Nach einer Fahrt werden die Fahrgäste gebeten, ihre Fahrer mit einem Sternesystem zu bewerten. Lyft sagt, dass es dieses System verwendet, um festzustellen, ob Fahrten schief gelaufen sind. Wenn eine Fahrt weniger als vier Sterne erhält, fragt die App die Fahrgäste, was schief gelaufen ist, und Lyft überwacht die Antworten auf Vorwürfe von Belästigung oder Körperverletzung. Diese werden zur Nachverfolgung an Teams innerhalb von Lyft weitergeleitet. Nach einer Fahrt erhalten die Passagiere per E-Mail Quittungen mit Links, um Hilfe zu finden, und die Online-Support-Seite von Lyft bietet eine Option, um von der Sicherheits-Hotline kontaktiert zu werden. Die Kategorie „Fahrtverlauf“ in der Lyft-App enthält auch die Option „Hilfe holen“.

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„Der Wandel geschieht nicht schnell genug“, sagte Allison Tielking, eine Studentin, die ihr Abschlussjahr in Stanford beginnt.

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Sie entschied sich letzten Sommer während eines Praktikums in Boston für Lyft für Fahrten, da sie dachte, dass es besser zu ihren sozialen Werten passt. Aber, sagt sie, drei Fahrer haben sexuell eindeutige Kommentare und unangemessene Annäherungsversuche gemacht.

Tielking startete eine Social-Media-Kampagne namens „Take Back the Ride“ und sammelte Geschichten von mehr als 40 Frauen, die in Ubers und Lyfts belästigt wurden. Sie hat sich auch direkt bei Lyft-Führungskräften gemeldet, um sie zu bitten, Änderungen vorzunehmen, sowohl während einer Tour durch den Hauptsitz des Unternehmens als auch danach, als sie sich mit ihr im Oktober verabredeten.

In einer 60-Folien-Präsentation an das Sicherheitsteam empfahl Tielking ein übersichtlicheres Navigationssystem, um Belästigungen innerhalb der App zu melden, sowie eine verbesserte Fahrerschulung und mehr Transparenz darüber, wie das Unternehmen mit Belästigung umgeht.

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Während der Präsentation zeigte Tielking den Führungskräften von Lyft, wie viel einfacher es ist, Belästigungen in der Uber-App zu melden, die mehrere sichtbare Hilfesymbole und ein spezielles Sicherheits-Toolkit enthält.

„Lyft sagt ständig, dass Sicherheit oberste Priorität hat, aber ich denke, in Wirklichkeit hat das Image oberste Priorität“, sagte Tielking. 'Ich denke, all diese Berichte werden eher als Unannehmlichkeiten behandelt, bei denen die Nachrichten unter den Teppich gekehrt werden müssen.'

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Mary Kobayashi, 35, aus Seattle, beschwerte sich im März bei Lyft, dass ein Fahrer ihr zweimal einen Antrag gemacht und angeboten habe, sie nach Las Vegas zu fliegen.

Nachdem Kobayashi, ein Co-Moderator der Webshow, nein gesagt hatte, seine Freundin zu sein, bat er darum, ihr Pate zu sein. Sie sagt, er habe auch einen anderen Fahrer abgelehnt, der an der Reise teilnehmen wollte, und unterstellte, dass er wusste, wann Kobayashi von der Arbeit kam, und das alles während eines 10-minütigen Ausflugs, um einen Freund in einer Bar zu treffen.

'Es hat mir einen Schauer über den Rücken getrieben', sagte sie. Das Unternehmen sagte ihr, dass sie nicht wieder mit dem Fahrer gepaart werden würde.

Das ist die gleiche Antwort, die Tielking jedes Mal erhielt, wenn sie ihre Belästigung meldete. Es ist Teil einer Standardantwort, die die Frauen für unzureichend halten – obwohl Lyft kürzlich sagte, dass es diese Sprache in seiner automatisierten und E-Mail-Kommunikation mit Fahrern nicht mehr verwendet.

Im Fall von sexueller Belästigung ist es für die Opfer besser, eine persönlichere Antwort zu erhalten, die vermittelt, dass das Unternehmen sie hört und ihnen glaubt, sagte Alexandra Zeitz-Moskin, eine Sprecherin der New York City Alliance Against Sexual Assault.

'Ich denke, diese Worte sind wirklich bedeutungsvoll und kraftvoll', sagte Zeitz-Moskin. „Der eine erkennt an, dass die Erfahrung für den Überlebenden real war, und der andere vermeidet das Gespräch, was dazu führen kann, dass jemand die Gültigkeit seiner Wahrheit in Frage stellt und sich möglicherweise erneut traumatisiert fühlt.“

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Kiani Whitehorn sagt, sie habe die Tür geöffnet und sei von ihrem Lyft gesprungen, nachdem ein Fahrer, der ihr Komplimente machte, vom Kurs abgewichen war und nicht anhalten wollte. Sie erlitt Prellungen und Schnitte. Sie habe den Vorfall Lyft und der Polizei gemeldet, sagte sie. Ein Vertreter von Lyft sagte ihr, dass das Unternehmen eine Untersuchung einleiten und den Fahrer verbieten würde, und Lyft bestätigte The Post, dass es den Fahrer verboten hatte.

Whitehorn sagte jedoch, dass ihr die Fahrt trotzdem in Rechnung gestellt wurde.

'Das ist super ärgerlich, dass ich 10 Dollar bezahlen musste, um aus einem Auto zu springen', sagte sie. 'Es ist irgendwie lustig, weil ich mich bewusst für Lyft entschieden habe, weil ich dachte, es sei eine sicherere App.'

Liz Soehngen, 32, sagte, ein Fahrer habe ihr und einem anderen Passagier letztes Jahr eine kostenlose Mitfahrgelegenheit angeboten. Er sagte ihnen, dass dies zu Ehren eines Feiertags sei, und bat sie, ihre Reisen auf ihren Telefonen zu stornieren, damit ihnen nichts in Rechnung gestellt würde. Aber sie wurde alarmiert, als der Fahrer ein Handtuch über sein Telefon legte, das die Navigationskarte bedeckte.

Sie und der andere Passagier tauschten Nachrichten auf ihren Telefonbildschirmen aus und baten darum, auszusteigen. Sie hielten an einem Haus, in dem sich Fremde auf einer Veranda versammelt hatten, und arrangierten neue Fahrten nach Hause.

Lyft hat ihr wenig darüber gesagt, was sie unternommen hat, außer dass sie angegeben hat, dass sie nicht wieder mit demselben Fahrer gepaart werden würde.

'Ich bin einfach ausgeflippt und habe geweint', sagte die ehemalige Krisenberaterin des YWCA Silicon Valley. „Das war ein Typ, der etwas vorhatte; alles, was er brauchte, war eine Gelegenheit. … Die Vorstellung, dass er da draußen war und einfach jemand anderen hätte abholen können, war unerträglich.“

Korrektur: In einer früheren Version dieses Artikels wurde Kiani Whitehorns Vorname falsch geschrieben.

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